Influenzare il Customer Journey
È possibile convincere i propri utenti a percorrere i touchpoint di maggior valore per i nostri obiettivi?
Quello che vogliamo trattare in questo articolo è una visione ambiziosa: identificare il potenziale che ciascun sito o eCommerce dovrebbe saper sfruttare per offrire la miglior esperienza di navigazione dei propri servizi unita ad una ottimizzazione dei touchpoint allo scopo di convertire (vendere). Il tutto sperimentando, conoscendo e ri – definendo il Costumer Journey degli utenti e di conseguenza studiare la Digital Strategy più efficace.
Questo significa unire concetti di più visioni: CRO, Web Marketing, Tecniche di vendita, Dinamiche Sociali, SEO, SEM e molto altro.
Customer Journey, la definizione.
Partiamo definendo che cos’è la Customer Journey e perchè è in continua evoluzione.
La customer Journey è il percorso che l’utente fa da quando ha il bisogno o conosce un nuovo servizio o prodotto e termina con l’acquisto. Questo percorso che l’utente percorre prevede delle tappe decisionali (sia on/off – line), definite touchpoint, che lo avvicinano o allontanano dal nostro obiettivo.
Nel corso degli anni si sono registrate delle evoluzioni del customer journey, perchè gli strumenti di marketing, attraverso il web, hanno aumentato le variabili decisionali. Il concetto di AIDA viene superato, o quantomeno integrato, con una visione più complessa in cui vengono identificate più fasi: awareness, reputation, create the need, purchase, purchaising process, loyalty, reccomandation. [ ne parliamo maggiormente nel paper eCommerce Strategy, fai crescere il tuo Shop Online ]
Probabilmente questa immagine di come un utente arriva ad attuare le sue scelte, cambieranno nuovamente con l’introduzione di nuove piattaforme, servizi o semplicemente mode sociali.
Perchè è importante considerare il customer journey?
La crescente complessità del percorso decisionale dei consumatori costringe tutte le Aziende ad adottare nuovi modi di misurare gli atteggiamenti dei consumatori, le prestazioni del marchio e l’efficacia delle spese di marketing durante l’intero processo.
L’utente è al centro del processo decisionale. Sfrutta tutte le informazioni possibili che trova online per effettuare la sua scelta migliore on ed off line.
Domanda latente, micro conversione, ricerca del brand e processo di acquisto.
Non chiamatelo Funnel
Se anche l’utente ha il processo decisionale “dalla parte del manico” sono le aziende, le digital agency, le digital strategy, i contenuti e tutto quello che ruota attorno al brand a innescare il processo di vendita. Le persone scelgono i nostri prodotti o meno in base a quanto siamo bravi a proporci nel mercato, con i nostri servizi e con quale modalità.
Scegliere il modo in cui comunicare, quali servizi utilizzare, quanto investire, con quali tempistiche con quali strategie significa provare a domare la Customer Journey. Dobbiamo essere bravi noi a definire la nostra immagine online senza creare vuoti comunicativi o non efficaci.
Influenzare il Customer Journey
L’utente è libero di muoversi ovunque online, purchè sia nei nostri touchpoints.
Definire al meglio la propria Digital strategy è la soluzione migliore per permetterci di definire noi i touchpoint, ottimizzarli al meglio e lasciando comunque l’utente libero di spaziare come vuole per convincersi che i nostri servizi o prodotti sono la scelta migliore.
Non si potrà mai identificare tutte le abitudini che ciascun utente ha nel proprio processo decisionale, legato ai propri bisogni. Quello che però si può fare è studiare i cluster di utenti identificando quelli più redditizi e partendo da loro per poi aumentare le esigenze ad altri gruppi di utenti.
Con il tempo abbiamo visto come per determinate caratteristiche del prodotto, per determinati mercati o per abitudini vi siano degli aspetti degli eCommerce che vanno rafforzati e ottimizzati nel tempo per rendere lo shop online solido di poter investire in innovazione.
