Abbiamo già affrontato il discorso di come le persone, online ed offline, abbiano una customer journey sempre più complessa. Uno studio di Google mette in evidenza come oltre a saper decifrare al meglio la customer journey degli utenti, ciò che può fare la differenza è identificare un nuovo modello decisionale.
Cosa spinge le persone a passare dal primo trigger (la prima azione) fino ad arrivare all’acquisto finale. Quali sono le fasi centrali del percorso d’acquisto che influiscono sulla decisione finale degli acquirenti?
Le persone cercano informazioni su prodotti e brand di una categoria e poi valutano tutte le opzioni a loro disposizione. Questo si riflette in due schemi mentali diversi che prendono forma nel “messy middle” del percorso di acquisto: esplorazione, un’attività espansiva, e valutazione, un’attività riduttiva. Qualsiasi cosa stia facendo una persona, in un’ampia varietà di fonti online, come motori di ricerca, social media, aggregatori e siti web di recensioni, può essere classificata in una di queste due mentalità.
Il Messy Middle è un insieme di informazioni che gli utenti hanno imparato a gestire secondo i propri Bias Cognitivi*
Le persone si muovono continuamente tra queste modalità gemelle di esplorazione e valutazione, ripetendo il ciclo tutte le volte necessarie per arrivare a una decisione di acquisto finale.
Nel processo di esplorazione e valutazione, i bias cognitivi modellano il comportamento di acquisto delle persone e influiscono sui motivi che spingono i consumatori a scegliere un prodotto rispetto a un altro. Sebbene esistano centinaia di bias quelli che vengono presi maggiormente in considerazione sono:
La sfida di oggi per il Marketing è riuscire a convincere gli utenti nel messy middle fornendo loro informazioni e riassicurazioni necessarie per aiutarle a prendere una decisione
Bias Cognitivi: è un pattern sistematico di deviazione dalla norma o dalla razionalità nel giudizio[1]. In psicologia indica una tendenza a creare la propria realtà soggettiva, non necessariamente corrispondente all’evidenza, sviluppata sulla base dell’interpretazione delle informazioni in possesso, anche se non logicamente o semanticamente connesse tra loro, che porta dunque a un errore di valutazione o a mancanza di oggettività di giudizio. (Wikipedia)
Fonte: thinkwithgoogle